“奥奥主管，紧急！城西丽景园的客户说我们发的衣柜板材开裂，要求全额退款加三倍赔偿，否则就找媒体曝光！”
凌晨两点，客服部的紧急电话把奥奥从梦中拽醒。她摸黑抓过手机，屏幕光刺得眼睛发疼，心脏却猛地跳起来 —— 三倍赔偿，那可是近两万块，要是真闹到媒体，这个月的绩效奖金就彻底泡汤了。
“客户叫什么？订单号多少？” 奥奥的声音带着刚睡醒的沙哑，手指却飞快地滑动手机查找后台记录。她是德德家居客服部的小主管，管着八个人的团队，每天打交道最多的就是投诉、退款、售后纠纷。
“叫张敏，订单号 dd，上周四发的货，今天刚安装完就发现问题了。” 下属丽丽的声音带着哭腔，“她现在情绪特别激动，说我们是黑心厂家，用劣质板材骗消费者，还说要联合小区里其他业主一起维权。”
奥奥的脑子飞速运转。德德家居最近为了压缩成本，采购部偷偷换了板材供应商，这事她隐约知道一些。上个月月度会议上，采购经理还拍着胸脯说新供应商的板材性价比高，能帮公司节省 15% 的成本。当时她心里就犯嘀咕，一分钱一分货，这么低的价格，质量能有保障吗？
可转念一想，要是这事能压下去，不仅能避免公司损失，说不定还能在老板面前邀功，说不定下季度就能升职加薪。贪婪的念头像野草一样疯长，她深吸一口气：“丽丽，你先稳住客户，就说我们高度重视，会立刻安排售后人员上门检测，一定给她一个满意的答复。记住，别承认板材有质量问题，就说可能是运输过程中损坏，或者安装不当导致的。”
“可是…… 可是客户已经拍了照片，板材的裂纹看起来不像是运输或安装的问题啊。” 丽丽犹豫着说。
“让你怎么做你就怎么做！” 奥奥的语气严厉起来，“现在最重要的是安抚客户情绪，别让事情闹大。我现在马上联系售后部，让他们半小时内上门。”
挂了电话，奥奥立刻拨通了售后主管老杨的电话。老杨是公司的老员工，为人圆滑，处理这类事情很有经验。
“老杨，城西丽景园有个客户投诉衣柜板材开裂，你赶紧安排人上门看看。记住，尽量把责任推到运输或安装上，实在不行就给她换块板材，千万别答应全额退款，更不能提三倍赔偿。” 奥奥语速飞快地说。
“奥奥主管，这事儿恐怕没那么简单。” 老杨的声音带着一丝无奈，“最近已经有好几个客户投诉板材质量问题了，都是采购部换了供应商之后的货。我看这板材本身就有问题，密度不够，稍微受力就容易开裂。”
奥奥的心一沉。她最担心的事情还是发生了。要是真的是板材质量问题，而且投诉的客户越来越多，那事情迟早会败露。到时候，采购部肯定会把责任推给售后和客服，说他们处理不当。她这个客服主管，首当其冲要背锅。
恐惧瞬间攫住了她，手心冒出冷汗。她想起上周和闺蜜吃饭时，闺蜜劝她：“奥奥，你那个公司看着光鲜，其实内部问题一大堆，你还是小心点，别什么烂摊子都往自己身上揽。” 当时她还不以为意，觉得只要自己会来事，就能在公司混得风生水起。
“老杨，不管怎么样，先把眼前这个客户搞定。” 奥奥咬了咬牙，“你亲自过去一趟，务必把事情压下去。要是这单处理不好，不仅你我受影响，整个公司的声誉都得受损。”
“行吧，我现在就过去。” 老杨叹了口气，“不过奥奥主管，我得提醒你，这事儿治标不治本，要是采购部不换供应商，后续还会有更多投诉，到时候我们可就难办了。”
挂了老杨的电话，奥奥再也睡不着了。她坐在床上，看着窗外漆黑的夜空，心里五味杂陈。一方面，她希望老杨能顺利解决这个客户的投诉，自己能从中获利；另一方面，她又害怕后续会有更多的投诉，自己根本无力应对。
这种贪婪与恐惧交织的感觉，每天都在折磨着她。就像在走钢丝，一边是升职加薪的诱惑，一边是身败名裂的风险。她有时候觉得自己像个赌徒，把所有的赌注都压在自己的运气和能力上，每天都在担心万一输了会怎么样，又在幻想万一赢了会有多风光。
“真是可笑。” 奥奥自嘲地笑了笑，“别人都说职场如战场，我这倒好，像是在隔岸观火，明明火已经快烧到自己身上了，还在想着能不能从中捞点好处。”
她想起有人说过，世上唯太阳与人性不能直视。可偏偏有很多人，宁愿直视太阳而眼瞎，也不敢直视自己的错误。德德家居现在不就是这样吗？老板一门心思要扩张，要降低成本，却对采购部的问题视而不见。他们学那些大公司搞“眼球经济”，到处打广告、做宣传，却忽略了家居行业最根本的东西 —— 产品质量。
家居经营体的运行，总是逃不过研发、生产、采购、销售、资金管理这些环节。可德德家居现在只看重销售和资金管理，拼命压缩采购成本，忽视研发和生产质量，这样的公司能走多远？
奥奥越想越焦虑。她知道自己的能力其实并不足以应对这么复杂的局面。她能当上客服主管，全靠运气好，加上嘴巴甜，会讨好领导。真遇到这种涉及公司核心利益的纠纷，她其实心里没底。
贪婪让她想要抓住这个机会往上爬，可能力不足又让她充满了恐惧。这种矛盾的心理，像一张无形的网，把她紧紧困住。
就在这时，手机又响了，是老杨打来的。奥奥的心跳瞬间加速，她深吸一口气，按下了接听键。
“奥奥主管，情况不太妙。” 老杨的声音带着焦虑，“我到客户家看过了，板材的裂纹确实是质量问题，而且客户已经联系了小区里其他三个买了我们家衣柜的业主，他们的衣柜也都出现了不同程度的开裂。现在四个客户都在，情绪都很激动，说要一起去公司讨说法。”
奥奥感觉脑袋 “嗡” 的一声，一片空白。她最担心的事情还是发生了。四个客户一起维权，这要是闹大了，别说升职加薪了，她能不能保住这份工作都难。
“老杨，你先想办法稳住他们，别让他们来公司。” 奥奥的声音都在发抖，“我现在马上向老板汇报，你等我消息。”
挂了电话，奥奥的手不停地颤抖。她看着通讯录里 “王总” 的名字，迟迟不敢按下拨号键。她不知道该怎么跟老板说，也不知道老板会怎么处理。
万一老板把责任都推给她，说她管理不善，没能及时处理客户投诉，那她就惨了。可要是不说，事情闹得更大，后果更严重。
贪婪和恐惧在她心里激烈地斗争着。她想逃，想辞职不干，可又舍不得这份工作的薪水和职位。她想硬着头皮上，可又知道自己没那个能力。
“真是自作自受。” 奥奥狠狠地拍了一下自己的大腿。她当初要是能坚守原则，发现采购部的问题就及时上报，而不是想着明哲保身，说不定就不会有今天的麻烦。可现在说什么都晚了。
她深吸一口气，终于鼓起勇气，拨通了王总的电话。
“王总，出事了。” 奥奥的声音带着哭腔，把城西丽景园四个客户联合维权的事情一五一十地说了一遍。
电话那头沉默了很久，然后传来王总严厉的声音：“奥奥，你是怎么搞的？客户投诉为什么不早点上报？现在闹到这个地步，你让公司的脸往哪儿搁？”
“王总，我也是刚收到消息，本来想先让售后部处理一下，没想到事情会这么严重。” 奥奥赶紧解释，心里却充满了委屈。她知道，这个时候，老板需要的是一个发泄对象，而她就是那个倒霉蛋。
“马上通知采购部、生产部、售后部的负责人，十分钟后到会议室开会。” 王总的语气不容置疑，“要是这事处理不好，你们都给我卷铺盖走人！”
挂了电话，奥奥不敢耽搁，立刻挨个通知相关部门的负责人。她知道，接下来的会议，肯定会是一场唇枪舌剑的斗争。各个部门都会想方设法推卸责任，而她这个客服主管，很可能会成为众矢之的。
十分钟后，会议室里坐满了人。王总坐在主位上，脸色阴沉得能滴出水来。采购经理李军、生产经理赵强、售后主管老杨都低着头，不敢看王总。
“说说吧，这到底是怎么回事？” 王总敲了敲桌子，目光扫过在场的每个人，“为什么最近频频出现客户投诉板材质量问题？采购部，你先来说说。”
李军心里一紧，连忙站起来说：“王总，我们采购部换的新供应商，资质都是齐全的，板材也经过了质量检测，符合国家标准。我觉得这次的问题，可能是生产部在加工过程中操作不当，或者是售后部安装不到位导致的。”
“李军，你这话就不对了。” 赵强立刻反驳，“我们生产部都是按照标准流程操作的，之前用老供应商的板材，从来没出现过这种问题。自从换了新供应商的板材，生产过程中就经常出现板材开裂、变形的情况，我们早就向采购部反映过，可采购部一直没当回事。”
“你胡说！” 李军涨红了脸，“你们生产部明明就是为了赶工期，野蛮操作，把板材都给弄坏了，现在还好意思推卸责任？”
“好了，别吵了！” 王总厉声打断他们，“现在不是互相指责的时候，是要想办法解决问题。售后部，老杨，你说说客户那边的情况。”
老杨站起来，叹了口气说：“王总，四个客户情绪都很激动，坚持要求全额退款，并且赔偿三倍损失。他们还说，要是公司不答应，就找媒体曝光，还要向消费者协会投诉。现在小区里其他业主也都在观望，要是处理不好，后果不堪设想。”
王总的脸色更难看了。他知道，德德家居最近正在筹备上市，这个节骨眼上要是出现质量丑闻，上市计划肯定会泡汤。
“奥奥，你是客服主管，你说说，该怎么处理？” 王总把目光投向奥奥。
奥奥的心一下子提到了嗓子眼。她知道，这个问题不好回答。答应客户的要求，公司会损失一大笔钱；不答应，事情闹大了，公司的声誉和上市计划都会受影响。
她的脑子飞速运转，贪婪和恐惧又开始作祟。要是她能想出一个两全其美的办法，既安抚了客户，又减少了公司的损失，那她在老板心中的地位肯定会大大提升。可要是想不出来，或者办法行不通，那她就只能等着被问责。
“王总，我觉得……” 奥奥犹豫了一下，小心翼翼地说，“我们可以先答应给客户全额退款，并且免费为他们更换优质板材。至于三倍赔偿，我们可以跟客户协商，用公司的优惠券或者其他产品来补偿，这样既能安抚客户情绪，又能减少公司的直接损失。”
“不行！” 李军立刻反对，“全额退款加更换板材，公司的损失已经很大了，还得给他们补偿，这根本就是赔本买卖！我觉得应该坚持我们的立场，只负责维修或更换板材，退款和赔偿绝不能答应。”
“李军，你这是要把公司往火坑里推啊！” 老杨忍不住反驳，“现在客户已经联合起来了，要是我们不满足他们的要求，他们肯定会找媒体曝光。到时候，不仅这四个客户的问题解决不了，还会影响到公司的整个销售体系，损失会更大。”
“老杨说得对。” 奥奥赶紧附和，“现在最重要的是平息客户的怒火，保住公司的声誉。虽然短期会有一些损失，但从长远来看，这是值得的。而且，我们可以借着这个机会，向客户展示我们的诚意，说不定还能挽回这些客户的信任。”
“奥奥主管说得有道理。” 赵强也表示支持，“现在最关键的是要解决板材质量问题，采购部必须立刻换掉这个供应商，重新采购优质板材。否则，就算这次的客户安抚好了，后续还会有更多的投诉。”
李军的脸色一阵青一阵白。他知道，更换供应商意味着他之前的工作都白费了，而且还可能因为之前的决策失误受到问责。他咬了咬牙说：“更换供应商可以，但需要时间。新供应商的资质审核、样品检测、合同签订，至少需要一个月的时间。这一个月里，生产部的订单怎么办？”
“这是采购部的问题，你自己想办法解决。” 王总冷冷地说，“我不管你用什么办法，一周之内，必须找到合适的供应商，确保生产不受影响。否则，你这个采购经理也别当了。”
李军心里咯噔一下，不敢再说话了。
“好了，就按照奥奥说的方案来处理。” 王总拍板决定，“奥奥，你负责跟客户沟通协商，务必在今天之内搞定，不能让事情再闹大。老杨，你配合奥奥，安排售后人员上门为客户办理退款和更换板材的手续。赵强，生产部要严把质量关，新采购的板材必须经过严格检测才能投入生产。李军，一周之内，我要看到新供应商的名单和合作方案，要是出了问题，唯你是问！”
“是，王总。” 所有人都齐声答应。
散会之后，奥奥松了一口气。虽然事情还没有完全解决，但至少暂时有了方向。她走出会议室，准备立刻联系张敏，协商退款和更换板材的事情。
可刚走到办公室门口，李军就追了上来，脸色阴沉地说：“奥奥主管，你刚才在会议上可是出尽了风头啊。不过我提醒你，别以为这事就这么过去了。要是后续客户还不满意，或者公司的损失太大，你这个客服主管也脱不了干系。”
奥奥心里一紧，看着李军不善的眼神，知道他是在记恨自己刚才在会议上支持更换供应商，让他下不来台。
“李经理，我只是就事论事，为了公司的利益着想。” 奥奥强装镇定地说，“现在最重要的是解决问题，而不是互相针对。”
“互相针对？” 李军冷笑一声，“我看你是想踩着我往上爬吧。奥奥主管，你也别太得意，职场上的事情，变幻莫测，谁笑到最后还不一定呢。”
说完，李军转身就走，留下奥奥一个人站在原地，心里五味杂陈。她知道，李军已经把她当成了敌人。以后在公司里，她的日子恐怕不会那么好过了。
她回到自己的办公室，坐在椅子上，看着窗外。阳光透过玻璃照进来，刺眼得让她睁不开眼睛。她想起那句话：世上唯太阳与人性不能直视。刚才在会议室里，每个人都在为了自己的利益互相指责、推卸责任，这就是人性啊。
她自己又何尝不是如此呢？为了升职加薪，为了在老板面前表现自己，她不惜冒险提出那个方案。可她心里清楚，这个方案能不能成功，还是个未知数。要是客户不接受优惠券补偿，坚持要求三倍现金赔偿，那她又该怎么办？
贪婪的念头还在继续作祟，她幻想着要是这次事情能顺利解决，老板肯定会对她刮目相看，说不定下季度就会给她升职加薪。可恐惧也随之而来，她害怕客户不买账，害怕李军在背后使绊子，害怕自己最终还是搞砸了。
“真是像在做梦一样。” 奥奥自嘲地笑了笑，“每天都在这种患得患失中度过，一会儿开心得像中了彩票，一会儿又恐惧得像要下地狱。这种日子，什么时候才是个头啊？”
她拿起手机，深吸一口气，拨通了张敏的电话。不管怎么样，她都得硬着头皮上。这是她的工作，也是她的赌注。
“喂，张女士您好，我是德德家居的客服主管奥奥，专门负责处理您的投诉问题。” 奥奥的声音尽量显得温和而有诚意。
“客服主管？终于舍得给我打电话了？” 张敏的声音带着浓浓的嘲讽，“你们公司就是这么对待客户的吗？用劣质板材骗钱，出了问题还想拖延时间？我告诉你，别跟我来这套，我不吃你们那一套。”
奥奥的心里一紧，连忙说：“张女士，实在对不起，给您带来了不好的体验。关于您反映的衣柜板材开裂问题，我们非常重视。经过公司研究决定，我们愿意为您办理全额退款，并且免费为您更换一批优质板材，您看可以吗？”
“全额退款？更换板材？” 张敏冷笑一声，“奥主管，你觉得这样就够了吗？我花了好几千块钱买你们的衣柜，结果刚安装完就开裂了，不仅影响了我的正常使用，还让我在小区里丢尽了面子。我要求的是全额退款加三倍赔偿，少一分钱都不行！”
“张女士，您的心情我们非常理解。” 奥奥耐心地解释，“三倍赔偿的金额实在太高了，公司的成本压力很大。我们愿意用公司的优惠券来补偿您，优惠券的金额可以等同于三倍赔偿的金额，您以后在我们公司购买任何产品都可以使用，这样既不影响您的利益，也能让我们公司稍微减轻一点负担，您看可以吗？”
“优惠券？我才不要你们公司的优惠券！” 张敏的情绪更加激动了，“谁知道你们公司还能撑多久？万一你们倒闭了，这优惠券不就成了一张废纸？我告诉你，我只要现金赔偿，现在就给我答复，到底答不答应我的要求？要是不答应，我现在就给媒体打电话，让所有人都知道你们德德家居是个黑心厂家！”
奥奥的手心又开始冒汗了。张敏的态度非常强硬，根本不接受协商。她知道，张敏既然已经联合了其他三个客户，肯定是有备而来。要是不能满足她们的要求，她们真的会找媒体曝光。
“张女士，您先冷静一下。” 奥奥的声音带着恳求，“三倍赔偿的金额确实超出了我们公司的承受范围。您看这样行不行，我们给您全额退款，免费更换优质板材，再额外赔偿您两千块钱现金，您看可以吗？这已经是我们能给出的最大诚意了。”
“两千块钱？你打发叫花子呢？” 张敏愤怒地说，“奥主管，我劝你还是别浪费时间了。要么满足我的要求，要么就等着媒体曝光吧。我已经联系好了本地的电视台和报社，他们明天一早就会过来采访。到时候，你们公司的名声就彻底臭了，我看你们还怎么做生意！”
奥奥的心里咯噔一下。没想到张敏竟然已经联系了媒体，这事情比她想象的还要严重。要是媒体真的曝光了，德德家居的声誉肯定会一落千丈，销售业绩也会受到严重影响，甚至可能会影响到公司的上市计划。
她的心里充满了恐惧。要是因为这件事情导致公司上市失败，老板肯定会大发雷霆，到时候她和李军、赵强等人，都得承担责任。她这个客服主管，肯定是第一个被开刀的。
可与此同时，贪婪的念头又在她心里冒了出来。要是她能说服张敏放弃媒体曝光，并且接受公司的赔偿方案，那她就是公司的功臣。老板肯定会对她另眼相看，升职加薪自然不在话下。
“张女士，您别冲动。” 奥奥的声音都在发抖，“媒体曝光对我们双方都没有好处。您虽然能出一口气，但也浪费了您的时间和精力。我们公司是真心想解决问题，您再给我们一次机会，我们再商量商量，好吗？”
“商量？没什么好商量的。” 张敏的态度非常坚决，“我最后给你们一个小时的时间考虑。要是一个小时后，你们还不能满足我的要求，我就直接让媒体过来。到时候，你们就算想赔偿，我也不接受了！”
说完，张敏直接挂了电话。
奥奥拿着手机，愣在原地。她知道，张敏不是在开玩笑。一个小时的时间，她必须做出决定。
她立刻拨通了王总的电话，把张敏的态度和已经联系媒体的事情汇报了一遍。
“什么？她竟然已经联系了媒体？” 王总的声音充满了震惊和愤怒，“这个张敏，简直是得寸进尺！奥奥，你再想想办法，务必让她放弃媒体曝光。就算答应她的三倍赔偿，也不能让事情闹大！”
奥奥的心里一喜。老板竟然同意了三倍赔偿？这可是她没想到的。要是能按照张敏的要求赔偿，事情肯定能顺利解决。到时候，她不仅不用担责任，还能因为处理得当受到老板的表扬。
可转念一想，三倍赔偿的金额实在太高了。四个客户，每个客户的订单金额都在六千块左右，三倍赔偿就是每个客户一万八千块，四个客户加起来就是七万两千块。再加上全额退款，公司的总损失将近十万块。老板虽然现在同意了，但事后会不会后悔？会不会觉得她处理不当，导致公司损失过大？
恐惧又开始蔓延。她不知道老板事后会怎么想，也不知道这件事情会不会对她的职业生涯产生负面影响。
“王总，要是答应她们的三倍赔偿，公司的损失会很大。” 奥奥犹豫着说，“而且，要是其他客户知道了这件事情，也纷纷要求三倍赔偿，那公司就麻烦了。”
“现在管不了那么多了！” 王总的声音带着一丝不耐烦，“当务之急是阻止媒体曝光，保住公司的声誉。至于其他客户，以后再说。奥奥，你现在立刻联系张敏，答应她的所有要求，务必让她取消媒体采访。要是出了任何问题，我唯你是问！”
“是，王总。” 奥奥只能答应。
挂了电话，奥奥立刻再次拨通了张敏的电话。
“张女士，您好。经过公司研究决定，我们同意您的要求，给您全额退款，并且赔偿您三倍损失。另外，我们还会免费为您更换一批优质板材，并且承担所有的安装费用。您看可以吗？” 奥奥的声音带着一丝疲惫。
张敏沉默了几秒钟，然后说：“早答应不就好了？浪费我这么多时间。行，我同意。你们现在就派人过来办理退款手续，并且把赔偿款给我。另外，更换的板材必须在三天内送到并安装完毕，要是再出任何问题，我还会找你们麻烦！”
“好的，张女士，您放心。” 奥奥松了一口气，“我们现在就安排售后人员过去，退款和赔偿款会当场给您结清。更换的板材我们会尽快安排发货，保证三天内安装完毕。”
挂了电话，奥奥感觉全身都快虚脱了。这场危机总算是暂时化解了，可她知道，这只是权宜之计。采购部的问题不解决，后续还会有更多的投诉。而且，这次赔偿了这么多钱，老板心里肯定会有想法。
她坐在椅子上，揉了揉太阳穴。贪婪和恐惧的感觉又一次涌上心头。她为自己暂时化解了危机而感到开心，幻想着老板会如何表扬她；可又为公司的未来和自己的前途感到担忧，害怕以后还会遇到更大的麻烦。
“真是像在过山车一样。” 奥奥自嘲地笑了笑，“一会儿冲上顶峰，一会儿跌入谷底。这种日子，什么时候才能结束啊？”
她想起那些随大流的羊，它们不需要有脑子，只要跟着前面的羊走，就能轻松生存。可她不行，她是客服主管，她必须要做出决策，承担责任。可她的能力又不足以应对这些复杂的局面，只能在贪婪和恐惧中挣扎。
“学别人的决策得结合自己实际情况啊。” 奥奥喃喃自语，“老板想学大公司搞扩张，搞眼球经济，可他忘了，家居行业的根本是产品质量。没有好的产品，再响亮的名声也没用。”
她知道，德德家居现在的问题，根源在于老板的决策失误。老板只看到了短期的利益，忽视了长期的发展。可她只是一个小小的客服主管，根本改变不了什么。她能做的，只是在这些矛盾和冲突中，尽量保护好自己，同时争取更多的利益。
就在这时，办公室的门被敲响了。丽丽探进头来说：“奥奥主管，售后部的人已经出发去张敏家了。另外，王总让你去他办公室一趟。”
奥奥的心一下子提到了嗓子眼。老板这个时候找她，会是什么事情？是要表扬她，还是要问责她？
她深吸一口气，整理了一下衣服，走出了办公室。不管是福是祸，她都得去面对。这就是职场，这就是她的生活。在贪婪和恐惧的博弈中，她只能一步一步地往前走，不知道前方等待她的是什么。